Is meten ook weten?

Er wordt wat afgemeten in ons land, maar de vraag is of je er veel wijzer van wordt. Managers zijn verzot op de uitdrukking ‘meten is weten’, niet voor niets natuurlijk, want je wilt graag weten of de brug op tijd de overkant heeft gehaald of de woning een dak heeft gekregen dat niet lekt. Maar daar is het niet bij gebleven. De gemeenten denken het meten en weten ook te kunnen en daar veel aan te hebben, maar dit laatste is zeer de vraag.

Cijfers kunnen een hoop vertellen over het functioneren van je bedrijf of organisatie. Verzuimpercentages vertellen je bijvoorbeeld veel over de tevredenheid van je personeel, maar tegenwoordig wordt alles ‘meetbaar’ gemaakt en moet alles in rapportages en dashboards weergegeven worden. Ook zaken waar de cijfers niet veel over zeggen.

Vrijwel al die metingen hebben een ding gemeen: we hebben geen flauw benul van de betrouwbaarheid van de resultaten. Hoe krijgen we zicht op de fouten die we maken bij meten? En als wij niet weten wat een resultaat voorstelt, past ons maar één ding: bescheidenheid. Kun je iets niet definiëren, dan kan je het ook niet meten en meten is wat anders dan (goed) voorspellen.

Het is niet verkeerd als organisaties normen stellen voor hun handelen. Neem de veiligheidsregio’s. Hier worden prestatienormen gehanteerd om de prestaties scherp te krijgen. Ik noem de uitruktijden van de brandweer, de responstijden voor de ambulance en de afhandeltijden bij de meldkamer. Niets mis mee zou je zeggen, maar ook hier wordt veel nadruk gelegd op hoe de rampenbestrijding moet zijn georganiseerd en veel minder op wat het resultaat van die inspanningen moet zijn: de kwaliteit van de brandweer- en ambulancezorg. Gelukkig is hier nu een betere lijn ingezet.

De gemeente Schagen werkt met indicatoren waaruit bijvoorbeeld de waardering blijkt van de bewoners voor het gevoerde beleid van de gemeente. Zo lees ik in de jaarrekening 2014 van de gemeente dat de inwoners van Schagen de dienstverlening waarderen met een 7,8. En dat ze de sociale en fysieke veiligheid waarderen met gemiddeld een 7,0.  

Deze cijfers komen niet van de gemeente maar van de website ‘waarstaatjegemeente.nl’. Klik je op de website en je klikt op Schagen, dan kom je op meerdere pagina’s vraagtekens tegen. Geen waarderingscijfers, maar alleen vraagtekens. Te gênant voor woorden. De gemeente Schagen heeft geen idee of haar beleid op terreinen als zorg en welzijn, woningen en economische activiteiten vruchten afwerpt die kunnen rekenen op waardering van haar inwoners.

Meten is weten is contextafhankelijk. Als we bijvoorbeeld een medewerker aansturen op ‘het aantal afgeleverde producten´, is de kans groot dat hij zich volledig richt op de volume, de kwantiteit, maar dit kan ten koste gaan van de kwaliteit. Het meten van de tijd om een klant aan een balie te helpen kan er daardoor voor zorgen dat de nieuwe normtijden weliswaar gehaald kunnen worden, maar dat dit wellicht ten koste gaat van vriendelijkheid jegens de klanten.

Als ik mijn auto naar de garage breng en hem weer  ophaal en terug rijd, ben ik niet onder de indruk. De echte kwaliteit zit in het voor- en natraject en in de manier waarop ik word behandeld. Voor de cliënt gaat het niet alleen om de dienst, maar ook om de manier waarop die geleverd wordt. Service, aandacht, vertrouwen, tijd voor iets extra’s. Kijk naar vrijwilligers. Die doen dat gewoon, zonder zich af te vragen of het wel volgens de regels is.

Managers staren zich blind op cijfers die niet het echte verhaal vertellen. Echte problemen worden hierdoor niet onderkend, of pas als het veel te laat is.

Eugeen Hoekstra