Wantrouw onderzoeken met vragenlijst

Moet je ervaringsonderzoeken onder Wmo-cliënten niet met een korreltje zout nemen? De gemeenten zijn verplicht dit soort onderzoeken uit te voeren, maar krijg je daarmee de juiste antwoorden van de mensen die bereid zijn de vragenlijst in te vullen? Ik ben bang van niet. De cliënten zijn voor de hulp helemaal afhankelijk van de gemeente waar ze wonen. Die afhankelijkheid beïnvloedt de antwoorden in hoge mate. Je gaat niet iemand voor de schenen schoppen van wie je afhankelijk ben. Dus ook niet de gemeente. 

Terwijl de gemeenten jubelen over de gunstige beoordelingen van cliënten hoort budgethouderorganisatie Per Saldo heel andere geluiden. Op ledenbijeenkomsten in het land en op de Advieslijn horen medewerkers van Per Saldo minder tevreden reacties. Ook uit de resultaten van ‘Mijn Kwaliteit van Leven’ blijkt iets anders: veel administratieve rompslomp, te weinig informatie van gemeenten, consulenten met te weinig kennis van zaken. Er zijn gemeenten die het goed doen, zeker, maar Per Saldo hoort  veel negatieve verhalen. Zo goed gaat het niet.

Het onderzoek dat de gemeente Schagen heeft laten uitvoeren laat zien dat een flinke minderheid niet staat te juichen. Zo is 32% van Wmo-cliënten niet tevreden over de manier waarop er naar hen geluisterd wordt. Wijkteamleden houden keukentafelgesprekken met cliënten. 17% zegt ontevreden te zijn over dit contact. Nog eens 22% zegt noch tevreden noch ontevreden te zijn. Ook werden de cliënten gevraagd hoe zij de deskundigheid beoordelen van de medewerker met wie zij contact hebben gehad. 17% oordeelt negatief en 24% neutraal. Voor de gekozen oplossing van de gemeente als reactie op de hulpvraag is 26% niet of helemaal niet tevreden over. 20% is noch tevreden noch ontevreden.

Er zijn gemeenten die het goed doen, zeker, zegt Per Saldo, maar het wordt anders als cliënten de hulp willen hebben in de vorm van een persoonsgebonden budgetten. Die keuzevrijheid hebben cliënten maar er zijn gemeenten die menen geen rekening te hoeven houden met de keuze van een zorgvrager.

Heeft de doorzetter uiteindelijk zijn maatwerkvoorziening weten om te zetten in een pgb, dan wordt hij vaak geconfronteerd met onduidelijke regels waar hij zich aan denkt te moeten houden. Per Saldo adviseert cliënten regelmatig de beslissing van de gemeente niet te accepteren. Maar dat laatste durven maar weinig mensen. Ze houden de gemeente het liefst te vriend, uit angst om ‘te verliezen wat ze hebben’.

Sommige cliënten in de gemeente Schagen hebben persoonlijke aantekeningen gemaakt op de vragenlijst. Hier komen er een paar.

-“Alle voorzieningen die ik in het verleden had, zijn afgeschaft zonder motivatie. Ik heb zelf al geld uitgegeven aan hulpmiddelen met de verwachting dit te kunnen betalen uit de vervoersvoorziening Wmo. Maar dan wordt dit zomaar afgeschaft.”

– “Hulp in het huishouden werd per 1 mei 2016 gestopt door de gemeenten. Na wettelijke procedure weer opgestart in juli 2016. Dit gaf veel onrust en leverde gevaarlijke situaties op, omdat mijn moeder (86 jaar) zelf huishoudelijke handelingen moest doen wat haar gezondheid niet ten goede kwam.”

-“I.v.m. mijn handicap krijg ik een kilometervergoeding voor het gebruik van mijn auto. Deze vergoeding is m.i. te laag voor adequate zelfzorgzaamheid en integratie. Vandaar dat ik van mening ben dat de ondersteuning niet op maat is.” 

-“Blij, dat ik door de ondersteuning thuis kan blijven wonen.”

Het ervaringsonderzoek in Schagen geeft geen reden tot juichen. Integendeel, er zijn te veel mensen die zeggen niet tevreden te zijn.  Daarbij komt dat aan de methode van vragenlijsten een paar nadelen kleven. De respondenten kunnen hun verhaal niet vrij vertellen, ze zijn geneigd sociaal wenselijk te antwoorden, ook als het anoniem is. Maar het belangrijkste nadeel is dat werken met vragenlijsten het lastig maakt om de achterliggende motivaties te kunnen achterhalen, waardoor de vragen en antwoorden oppervlakkig zijn. Er is geen mogelijkheid tot doorvragen.

Eugeen Hoekstra