Ondernemers geven dienstverlening gemeente onvoldoendes

Wat veel mensen al wisten lijkt de dienstverlening van de gemeente Schagen nergens op. Mijn persoonlijke ervaring als voorzitter van de ouderenbonden in Schagen is dat de gemeente brieven niet beantwoordt, e-mails worden genegeerd, klachtmeldingen onbeantwoord gelaten en afspraken  worden niet nagekomen. Nu ligt er een kwaliteitsmeting van SiRA Consulting naar de dienstverlening aan bedrijven die het beeld bevestigt dat de dienstverlening onder de maat is. In 2014 had dit bureau ook een meting gedaan zodat er vergelijkingen mogelijk zijn, 

Dit jaar waren de ondernemers aan de beurt. Uit deze meting blijkt dat zij minder tevreden zijn dan in 2014. Dit is geen goed bericht want het gemeentebestuur had beloofd om de dienstverlening naar een hoger niveau te brengen. Ondernemers hebben het druk en verwachten dat ze door de gemeente op een correcte manier worden behandeld. De gemeente scoorde in 2014 goed op het voldoen aan de aanvraagtermijnen. Dit betekent dat de ondernemer binnen de gestelde afhandeltijd (wettelijk 8 weken) zijn vergunning kreeg voor een evenement, voor een standplaats of voor een horecaontheffing. Maar in 2017 staat het licht op rood. Te veel keren zijn de termijnen overschreden.

Hoe komt dit? Aanvragen blijven liggen. Reden: dossiers zijn onvolledig. Andere reden: andere zaken kregen voorrang. Indien de wettelijke aanvraagtermijn wordt overschreden, treedt de hersteltermijn in werking. De minimumnorm is dat 60% van de termijnoverschrijdingen binnen vijf werkdagen wordt hersteld. De werkelijkheid is 0%.

In 2014 was er tevredenheid over de professionaliteit van de ambtenaren (lees: zij die weten van toeten en blazen), maar drie jaar verder niet meer. De minimumnorm is een 7 als beoordelingscijfer, maar Schagen komt niet verder dan een schamele 5,9. Ondernemers vinden dat het de gemeente ontbreekt aan een proactieve en communicatieve houding. De ambtenaren doen wat strikt noodzakelijk is maar meer doen ze niet. Ondernemers vinden de gemeente reactief en ervaren daarmee weinig toegevoegde waarde van de gemeente. Dodelijker dan dit kan haast niet.

Ooit werd er op het gemeentehuis gesproken over een bedrijvenloket. Dat zou een verbetering moeten geven. Niets is minder waar: als de backoffice slecht blijft functioneren dan helpt ook een bedrijvenloket niet. Het enige dat in 2014 slecht scoorde en dit jaar goed is het verminderen van bureaucratische regels.

In totaal hebben 38 ondernemers een oordeel gegeven over de dienstverlening met de menselijke maat. Dit laatste houdt in dat ondernemers de kans krijgen om mee te denken met de gemeente. De minimumnorm is een 7 als beoordelingscijfer. Schagen komt niet verder dan een 6,3. Ondernemers geven aan dat zij lang in de wacht worden gezet wanneer zij via het algemene nummer telefonisch contact opnemen met de gemeente. De gemeente herkent dat de wachttijden het afgelopen jaar zijn opgelopen.

Dit komt met name doordat telefoongesprekken 20% langer duren. Daarnaast is het aantal telefonische contacten toegenomen met 5%. Ondernemers geven aan dat zij niet altijd worden teruggebeld na het achterlaten van een terugbelverzoek of het maken van een concrete terugbelafspraak. Daarnaast ontvangen zij soms geen reactie op vragen die zij per e-mail hebben verstuurd.

De onderzoeker meldt dat ze de tegenvallende resultaten niet had verwacht. Natuurlijk is er naar een verklaring gezocht maar deze is niet gevonden. Dat maakt het probleem nog schrijnender. Er gaat van alles mis maar hoe dit kan, kan niemand vertellen. De hamvraag is wat is er mis met de attitude van de ambtenaren? Waarom opereren ze zo risicomijdend?

De gemeentefusie werd aan ons burgers verkocht als een flinke stap vooruit: betere dienstverlening, meer slagkracht en groter bestuurlijk vermogen. Groter en robuuster zou alles worden. Nu bijna vijf jaar verder zitten we met een gemeente die onvoldoendes haalt.  

Eugeen Hoekstra