Maatwerk wordt zo een korset

Maatwerk is het meest beduimelde woord dat ik ken. Klinkt mooi maar voordat je er erg in hebt ben je in het pak genaaid. Maatpak heet dat. Wat is er aan de hand?  Maatwerk is vaak haastwerk en haastwerk gaat bijna altijd verkeerd. Het idee van een op je persoon gerichte oplossing draait uit op een grote teleurstelling. Dat is niet altijd zo natuurlijk. Het is wie het maatwerk levert. De overheid kan er wat van. Er wordt dan niet gekeken naar de oplossing maar naar het proces.

Dat proces moet eindigen in een zo’n klein mogelijke last voor de overheid: wij denken met u mee als het ons maar niet veel kost; de belichaming van de terugtredende overheid. Hun wapen is de bureaucratie. Dodelijk voor idealisten. Daarom keren mensen gemeenten de rug toe en gaan zelf zorgen voor geld en kennis om hun ideaal te verwezenlijken. Crowdfunding wordt steeds interessanter.

Moeten we dit willen? Dat de gemeente niet je bondgenoot is maar eerder een hindermacht. Voor veel mensen maakt het gelukkig niet uit. Neem het stel tweeverdieners met twee kinderen, beide een goede baan, leuk inkomen en drie vakanties per jaar, zullen de gemeente niet op hun pad vinden, hoogstens voor het paspoort of een bouwvergunning. Ze zijn tevreden, de vuilnis wordt op tijd opgehaald, het openbaar groen wordt goed bijgehouden en de voorzieningen vindt het stel behoorlijk.

Maar ja, als je gaat horen tot de groep mensen die het minder gelukkig heeft getroffen. Die bij de gemeente moet aankloppen voor hulp? Dan kom je in een volstrekt andere wereld terecht. De wereld van protocollen, regeltjes en voorschriften. Dan merk je dat ambtenaren vooral denken vanuit de regels. Ze zijn echt wel geïnteresseerd in de hulpvraag, daar niet van, vriendelijkheid is je deel, maar hun denkraam is anders ingesteld. Maatwerk bekeken uit het oogpunt van de aanbieder blijkt vaak anders te zijn dan vanuit de vraagkant.

Wie 3 uur huishoudhulp nodig heeft krijgt 1,5 uur. Wie een vaste baan nodig heeft krijgt een flexbaantje voor drie maanden. Wie schuldverlichting wil krijgt een budgetcursus en wie specialistische zorg wil voor zijn kind krijgt enkelvoudige jeugdhulp aan huis. Je bent mantelzorger en je wil zelf hulp en je krijgt een VVV-bon.

Maatwerk is vaak gebaseerd op een verkokerde interpretatie van de werkelijkheid. De samenhang en het overzicht zijn verdwenen. De decentralisatie van taken naar de gemeenten heeft geleid tot versnippering van de hulp. Ook ontdek je dat de intaker met wie je het gesprek hebt, zelf geen beslissing mag nemen. Je krijgt vragen voorgeschoteld die je indiscreet vindt en bij jou de vraag doet rijzen of hier sprake is van wantrouwen. 

Het is nog steeds moeilijk om vanuit de klant te denken. Regels komen eerst: wat kunnen wij wel en want kunnen wij niet. Daarom ben ik voorstander dat bij nieuw beleid eigenlijk een cliënt-effectenreportage wordt gemaakt. Daaruit moet blijken of de cliënt of klant echt iets opschiet met dat beleid. En ik vind dat je  hulpverleners meer vrijheid, meer bevoegdheden moet geven. Er is nog iets anders. De wijkteams van de gemeente doen goed werk maar je mag je afvragen waarom geen ervaringsdeskundigen over hun schouders mogen meekijke. Zij kunnen een ander licht  laten schijnen op de relevantie van de hulpvragen en accenten anders leggen. Maatwerk krijgt hierdoor een andere dimensie: er wordt dan breder gekeken naar wat van belang is voor de cliënt. Maatwerk wordt dan geen korset.

Eugeen Hoekstra