Column: Klachtenregen bij de gemeente

345 klachten vorig jaar. Kunnen we het een klachtenregen noemen? Elke dag een klacht aan je broek. Best pittig. Of valt het mee? Elke klacht is echter één teveel. In 2019 waren dit er 257. Dus we zien een stijgende lijn. Niet om trots op te zijn, tenzij je vindt dat je van klachten kan leren.

De gemeente ziet het niet somber in. De toename wordt toegeschreven aan betere bekendheid van de klantenservice: hoe laagdrempeliger de procedure des temeer klachten je krijgt. Belangrijk is ook hoe lang het duurt voordat de gemeente de klacht in behandeling neemt en een reactie geeft. Hierover straks meer.

De meeste klachten gaan over het buitengebied. Zeg maar de straten en wegen tot en met openbaar groen, sloten en plassen. Van de 345 waren het er 162. Dat is bijna de helft. Dit was ook in 2019 het geval. Je kunt je er alles bij voorstellen: klachten over slechte bestrating, losse tegels, kapotte lantaarnpalen, zwerfvuil, viezigheid, noem maar op.

Krijgen klagers snel antwoord?  Ruim 21% moet langer dan vier weken wachten. Onacceptabel. De gemeente vindt dit eigenlijk ook. Ze schrijft dat haar dienstverlening op sommige punten onder de maat is, en niet strookt met haar visie om de best mogelijke dienstverlening te leveren aan haar inwoners en ondernemers.

Ze zegt ook dat in een aantal zaken de klacht zeer complex is en het is inhoudelijk niet mogelijk is om deze sneller af te handelen. In meerdere gevallen is de terugkoppeling naar de klantenservice laat of vindt een terugkoppeling helemaal niet plaats. Team klantenservice moet dan gaan navragen wat er met de klacht is gedaan. Dit behoeft verbetering, schrijft de gemeente. De klantenservice is dit al aan het uitzetten bij de teamleiders om hiervoor aandacht te vragen binnen de teams.  Dit jaar wordt gebruikt om het leiderschap, de houding en het gedrag binnen de organisatie te verbeteren.

Dit laatste is zichtbaar in het aantal bejegeningsklachten dat vorig jaar is ingediend: 30. Dit zijn klachten die gaan over de gemeentelijke medewerkers zelf en hun houding tegenover mensen die een klacht hebben. Ze zijn ontevreden hoe ze te woord worden gestaan en hoe ze geholpen zijn. Deze klachten komen terecht bij leidinggevenden.

Sinds de invoering van de Klantenservice is de waardering gestegen naar een 8,7 vorig jaar, staat in het jaarverslag. Ook krijgt de gemeente complimenten. Ook goed om te vermelden. Tegelijk besluiten 20 klagers naar de Nationale Ombudsman te stappen. Dit doen ze niet als ze tevreden zijn.

Burgers kunnen ook bezwaarschriften indienen bij de gemeente over door haar genomen besluiten. Voor 2017 betekende dit dat de commissie Bezwaarschriften in stelling werd gebracht. De jaren hierna werd het ambtelijk horen ingevoerd waardoor deze commissie veel minder werk kreeg. Zes of zeven zaken nog maar vorig jaar. Ambtelijk horen houdt een informele afhandeling in van ingediende bezwaren. Binnen 6 weken moeten klachten zijn afgehandeld.

Lukt dit goed? In 2019 zijn er 34 bezwaren ingediend, waarvan 38% binnen de gestelde termijn van 6 weken is afgehandeld. In 2020 zijn er 20 bezwaren ingediend, waarvan 50% binnen de gestelde termijn van 6 weken is afgehandeld. Corona gooide wat roet in het eten. Niettemin is het resultaat bedroevend (de helft haalt de zes weken niet) omdat de zes weken termijn wettelijk is voorgeschreven. Dit is niet voor niets.

Klagen is een goed recht van burgers. De gemeente is een monopolist: concurrentie bestaat niet. Je kunt niet ‘winkelen’ bij een andere gemeente. Burgers betalen veel belasting, dan willen ze waar voor hun geld. Zes weken of langer wachten op antwoord is absurd.

Eugeen Hoekstra