Service

De gemeente Schagen vindt het niet meer nodig om bij u de gemeentegids in de bus te stoppen. Die moet je ophalen op het gemeentehuis. Spontane bezoeken aan het gemeentehuis om iemand te spreken worden afgeraden. Je moet online een afspraak maken. Deze handelswijze wordt verkocht als een klantvriendelijk gebaar, maar de vraag is of dit ook zo overkomt bij de burgers. Ik voel het niet als ‘we zijn er voor u’, maar meer als ‘u moet niet denken dat wij zo maar voor u klaar staan.’

Is er wat stuk in de openbare ruimte en dat wil je melden bij de gemeente dan gelieve je op de website een formulier in te vullen. Moet kunnen natuurlijk, maar het is zo ingewikkeld dat je er na een paar minuten van afziet. En vaak krijg je geen reactie terug.

Soms krijg je de indruk dat de gemeente je liever niet aan de telefoon wil hebben. Gaat u maar naar onze website luidt de boodschap terwijl je een mens van vlees en bloed aan de telefoon wil krijgen. Na een tijdje lukt dit eindelijk. Je hoort een vrouwelijke stem aan de andere kant van de lijn die je vriendelijk vraagt wat ze voor je kan betekenen.

Je zegt wie je wilt spreken en dan denk je dat je meteen wordt doorverbonden, maar nee, de medewerker van het Klantencontactcentrum heeft een vraag. Ze vraagt waar het over gaat. Ik zeg dat ik dit wil bespreken met de meneer met wie ik verbonden wil worden. Ze blijft aandringen: het helpt als u zegt waarom u die meneer wil spreken. Uiteindelijk krijg ik die man aan de telefoon.

De website van de gemeente maakt je niet gelukkig. Je wordt gevraagd een contactformulier in te vullen. Door de vraagstelling word je in een keurslijf gestopt. Je merkt dat dit gemaakt is vanuit het perspectief van de organisatie, niet vanuit het perspectief van de klant. Je hebt de neiging er nog wat bij te schrijven, maar die ruimte is er niet. Het vakje is vol. Dit leidt tot irritaties en wegklikken. Het systeem is bedoeld als een klantvriendelijk gebaar, maar dat is het allerminst. Moeten we dit vooruitgang noemen?

Zijn er mensen die moeite hebben met de digitale wereld, er zijn er nog veel meer die afkerig zijn vanwege de veiligheidsproblemen op het net. Commerciëlen stropen het internet af om een slaatje te slaan uit de beschikbaarheid van ieders hebben en houwen op het internet.

Hackers weten hele systemen lam te leggen waardoor miljoenen mensen niet bij hun geld kunnen komen. Of erger. Dat ze je bankrekening plunderen. Wie dit aan den lijve heeft ondervonden weet hoe machteloos je dan bent.

We hebben ons heel kwetsbaar gemaakt met het internet. Netwerken liggen om de haverklap plat. Neem het UWV. Is vaak niet bereikbaar. Klanten kunnen niet bij hun gegevens en de uitkeringen worden niet op tijd overgemaakt. De Belastingdienst is niet veel beter. Het goede nieuws is dat de UWV weer persoonlijk contact wil hebben met de werkzoekenden. Dit is echt winst te noemen. Mensen hunkeren naar persoonlijk contact en we weten allemaal hoe belangrijk non-verbale uitingen zijn om iemand goed te begrijpen.

Digitalisering biedt de maatschappij ontegenzeggelijk veel voordelen en dus ben ik de laatste om te zeggen dat wij ermee moeten stoppen. De eerste stoomtrein riep ook eerst veel weerstand op maar nu weten we hoe belangrijk de trein is geworden voor ons land. Maar belangrijk is dat we de menselijke maat niet moeten vergeten.

Mensen zijn groepsdieren en gedijen het best in aanwezigheid van andere mensen. En we moeten niet vergeten dat het net kent geen solide deur heeft die de kwaadwillige buiten de deur houdt. En zolang de beveiliging niet op orde is moeten we het persoonlijk contact bovenaan zetten.

Eugeen Hoekstra