Rekenkamer Schagen winkelt selectief

De Rekenkamercommissie heeft onderzocht hoe het zit met de klachten en bezwaren van burgers die een beroep hebben gedaan op de gemeente Schagen voor hulp in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning. Voor het onderzoek heeft de rekenkamer gebruik gemaakt van het onlinepanel van de gemeente. Bij het panel zijn 3100 mensen aangesloten. Uiteindelijk hebben 64 panelleden de vragenlijst ingevuld. Dit is bitter weinig.

Daarnaast heeft de commissie geprobeerd in contact te komen met mensen die in bezwaar zijn gegaan tegen de gemeente. Vanwege het lage aantal dat aan het onderzoek van de rekenkamercommissie wilde meewerken zijn hun verhalen buiten beschouwing gelaten. Tenslotte heeft de commissie veertien interviews gehouden met personen met klachten. Schagen telt een kleine 1.700 inwoners met een of meer Wmo-voorzieningen. Het moge duidelijk zijn dat het aantal bij het onderzoek betrokken personen onvoldoende is om op basis daarvan conclusies te trekken.

Toch heeft de rekenkamer gemeend het onderzoek te moeten voortzetten. De informatie haalt haar informatie van elders. Zoals uit de cliëntervaringsonderzoeken Wmo 2015 en 2016 en meent te mogen concluderen dat het met de tevredenheid de goede kant opgaat. Is dit zo? In 2015 regende het klachten vanwege de afschaffing van de huishoudelijke hulp door de gemeente, Het onderzoek over 2016 laat zien dat bijna een derde van de Wmo-cliënten weinig of niet tevreden is.

Vervolgens legt de rekenkamer haar oor te luister bij gemeenteraadsleden en wethouders. Zij zeggen dat zij niet vaak horen dat cliënten ontevreden zijn. Dat is informatie van horen zeggen en dus weinig betrouwbaar. Dan gaat de rekenkamer te rade bij de Wmo-adviesraad Schagen. Nu niet een adres waar je klachten meldt omdat deze club enkel bedoeld is om adviezen te geven aan het college over beleid.

Onthullend is de weergave in het rapport dat mensen die ontevreden zijn toch niet hun klacht of bezwaar hebben ingediend. Waarom niet? Wat heeft de rekenkamer gehoord? De ontevredenen  zeggen: het levert veel gedoe op; het is niet de moeite waard om deze stappen te ondernemen. Een enkeling vond het probleem niet erg genoeg. Daarnaast speelt de angst om ondersteuning te verliezen een rol. Deze cliënten voelen zich afhankelijk van de hulp van de gemeente en durven daardoor waarschijnlijk niet altijd hun onvrede hierover te uiten. Dit wordt ook in meerdere interviews erkend. Dit is ook de reden waarom je tevredenheidsonderzoeken van monopolistische instanties enigszins moet wantrouwen. Er bestaat geen keuzevrijheid voor de klant. Het afhankelijkheidsresultaat kleurt het oordeel van de klant.   

De rekenkamer heeft ook de manier waarop de gemeente klachten afhandelt onder de loep genomen. De gemeente wil eerst proberen klachten op informele wijze af te handelen. Dit komt erop neer dat mensen met een bezwaar ambtelijk worden gehoord. Dit kan mensen een gang naar de Commissie Bezwaar besparen en dat is winst. Maar de kwestie blijft de onafhankelijke positie van de ambtenaren. Die is er niet. Alleen als je de ambtenaren van buiten de gemeente naar bezwaren laat kijken, zou dit probleem minder zwaar wegen. Maar dit gebeurt niet.

De rekenkamer levert een halfbakken rapport af. Dit komt doordat de representativiteit van het onderzoek volstrekt onvoldoende is. Opvallend is ook dat de rekenkamer niet de mensen heeft gehoord die met de benen in de modder staan zoals de Vrijwillige Onafhankelijk Adviseurs (Voa’s) die door hun dienstbetoon de meeste klachten hebben weten te voorkomen.

 

Eugeen Hoekstra