Gereed betekent niet dat ‘het verholpen is’

De digitale dienstverlening van de gemeente Schagen schiet tekort. Dit blijk uit een onderzoek van de Rekenkamercommissie. Zo kunnen inwoners en bedrijven niet voortgang zien van aanvragen binnen de organisatie. Inwoners en bedrijven ervaren dat zij, ook bij herhalingsaanvragen, steeds weer opnieuw alle informatie moeten invullen. Reeds eerder ingevulde informatie wordt niet onthouden door het systeem. De Rekenkamer constateert veel doublures in de posts op verschillende sociale media, omdat er niet is gedifferentieerd naar verschillende doelgroepen.

‘Fixi’ vind je op de website van de gemeente. Daarmee kun je een melding doen als er iets kapot is in de buitenruimte of als  je overlast ervaart, of als er sprake is van een gevaarlijke situatie. De Rekenkamer uit kritiek op dit systeem, want een gereedmelding betekent niet dat ‘het verholpen is’. Nee, het betekent enkel dat het bij de ambtelijke organisatie bekend is. Dan is het probleem zeker nog niet opgelost. Is hier niet sprake van misleiding? 

Feit is dat de gemeente de website relatief kortgeleden heeft vernieuwd. Dit is te zien in de rubrieken waarin de meeste vragen zijn ondergebracht. Dat vergemakkelijkt het zoeken. Bovendien is er een persoonlijk internetportaal gekomen, waarop mensen kunnen inloggen met hun DigiD. Maar, stelt de Rekenkamer, met het persoonlijke internetportaal kunnen inwoners en bedrijven echter nog niet de status van een aanvraag of een brief online volgen of hun persoonlijke documenten inzien.

De kans dat dit spoedig wel kan is niet groot. Dit heeft te maken met het feit dat de gemeente geen zaaksysteem heeft. Een zaaksysteem is een applicatie waarmee een organisatie werkprocessen digitaal kan organiseren. Het is ook een  manier om documenten te bundelen die met een bepaald onderwerp te maken hebben. Dat dit systeem er niet is, heeft een reden.

De gemeente heeft namelijk circa zeven jaar geleden een keuze gemaakt om zelf een zaaksysteem te ontwikkelen. Dat bleek gaandeweg geen haalbare strategie en is de ontwikkeling van het zaaksysteem stopgezet. De gemeente heeft nu het systeem aangekocht en is bezig het te implementeren, meldt de Rekenkamer. Maar er is een probleem: de aansluiting tussen de front- en backoffice is nog niet gemaakt. Zolang dit probleem niet is opgelost blijft de ambtelijke organisatie moeite hebben om overzicht te houden op aanvragen en dossiers van inwoners en bedrijven. Gevolg is dat alles langzaam gaat.

De gemeente Schagen heeft er geen zicht op in hoeverre de klantwaarden ook daadwerkelijk worden gerealiseerd. Veel gemeenten zouden nog steeds teveel vanuit gemeentelijke loketten en vanuit de systeemwereld  denken; elk loket heeft zijn eigen regels, kaders en protocollen. Klantgericht verbeteren van de dienstverlening is daarom ook een belangrijk onderwerp binnen gemeenteland.

In de praktijk blijkt een klantgerichte cultuur ontwikkelen, de klant centraal stellen en meer klantfocus aanbrengen toch niet zo makkelijk te zijn. De gemeente Schagen lukt het niet voldoende. De Rekenkamer concludeert dan ook dat de gemeente deze visie niet scherp in beeld heeft.

Opmerkelijk is wat de Rekenkamer zegt over het thema ‘Geluk’ waarmee de gemeente reclame maakt om personeel te werven. In 2022 is het thema ‘Geluk’ geëvalueerd. Uit de evaluatie blijkt dat de reclameslogan goede resultaten heeft opgeleverd met betrekking tot de arbeidsmarktaanpak, maar dat het niet heeft geleid tot een verbetering van de dienstverlening naar inwoners en bedrijven. Een zorgelijke constatering. 

Eugeen Hoekstra